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15 个方法,让餐厅服务从合格到优秀,降低顾客流失率,提升利润

发布时间:2024-06-17 00:16:51 点击量:

对于顾客来说也是一样,我们的服务很多次让他们感到满意,甚至得到他们的好评,但是只要他们有一次不满意,他们就会对我们所有的服务都不满意。

统计显示,95%的不满意客户不会投诉,而是直接停止购买;留住一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。如果客户流失率能降低5%,利润将增加25-85%。

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数字最能说明问题,最能震撼人心。俗话说:台上十分钟,台下十年功。做好服务也是如此,如果只用服务技巧,充其量只能是一个合格的服务员。要成为一名优秀的服务员,首先必须打好基础。

本文分享15种方法帮助餐厅服务员打好心态基础,让您的企业在客户服务方面立于不败之地。

1、

客户服务质量的决定权在一线员工

我问过一些餐馆经理:“在所有顾客中,你接触到的顾客占了多少比例?”他们的答案是:“大约5%!”

我问他们的服务员:“如果让你在你和顾客之间选择一个留下来,你会选择谁?”答案是:“我!”

我曾在五星级酒店、大排档服务员、中餐馆、西餐馆问过这两个问题,得到的回答基本一致。

管理者的接触面积不到员工的1/20,因此客户服务的决策权并不在管理者手中,当与客户发生重大矛盾时,员工心目中最重要的是自己,而不是我们的客户。

所以客户服务质量的关键不在我们的管理者,所有企业的管理者都应该明白,当我们把员工的职责定义为客户服务的时候,就已经把决定客户服务好坏的权力交给了员工了。

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2、

管理者把员工放在第一位

只有当员工把顾客放在第一位

服务员是企业和客户之间的润滑剂,如果没有这个润滑剂,企业和客户迟早会因为摩擦而破裂。

服务员的心情、工作技能、对公司的忠诚度等都是影响顾客服务质量的直接因素,因此在公司的经营管理中,首先要关注的是员工。

中国传统文化讲究因果,有因必有果,所以有“有来有往”、“一分耕耘一分收获”的道理,我称之为“瓜豆原则”:当管理者把“员工第一”放在第一位时,员工心里也会把“客户第一”放在第一位。

管理者要及时转变观念,不要让服务员把自己当成工具,而要让他们成为客户服务的核心,以主人翁意识、高度的责任感和饱满的使命感去工作。

3.

冒犯顾客的员工,

企业最大的成本

我们知道比尔盖茨是世界首富,那么比尔盖茨的商业秘诀是什么呢?

在比尔盖茨的微软,如果你拜访了10个客户,只成交了9个,你还是会被骂,因为没成交的那个很可能被竞争对手挖走了。比尔盖茨的公司有世界一流的软件,但仍然很重视不得罪任何一个客户。

对于餐饮行业来说,没有哪家公司敢宣称自己的产品是世界一流的,我们更应该注意不要得罪每一位顾客。

餐厅的顾客绝大多数都是主动光顾的,留住顾客的首要任务就是不要得罪顾客,否则即使你有更好的产品,顾客也不会再来。

前面我提到过,留住一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果一个服务员老是得罪顾客,他服务的顾客越多,我们的生意就会越差。

坚决杜绝得罪顾客的行为,要注意三个方面:第一,没有经过培训的员工不准上岗工作;第二,得罪顾客的员工必须淘汰;第三,得罪员工的管理人员必须淘汰。

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要想做好工作,必先利其器。

刚才讲了服务员的心情、工作技能、对公司的忠诚度等都是导致客服质量的直接因素,我也说了得罪顾客的员工才是公司最大的成本。

那么,作为管理者,我们首先要做的就是让服务员用最好的心情、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。

因此,加强员工培训应成为管理者工作的重点和企业经营的重中之重。

5.

唯有玉才能雕琢成玉

除了玉原石,我们不能用任何其他的东西来雕刻玉器。

一个图书产业集团的老板告诉我,他们公司平均每个人每年要实现100万的销量。

她说,他们的员工之所以有这样的能力,是因为他们在选销售人员的时候,首先看他们有没有这个素质,如果一个人没有这个素质,再培训也是白费力气。

我觉得餐饮公司招服务员,首先要考虑的是他有没有为别人服务的精神,如果没有这个精神,就不要招他。

6.

隐藏的阻力是糟糕工作的头号杀手

一个人如果不热爱一份工作,就不可能全心全意地投入其中,甚至会产生抵触情绪。

抵抗的作用是什么?例如,如果你不喜欢老板、同事或客户,你会:

当领导指示他做什么时,他会想:“你可以做任何我想让你指示我的事情,但我不会按照你说的方式去做。”结果,他把事情搞得一团糟。

在与同事合作的过程中,他会犹豫不决,等待别人要求他做工作,直到他的帮助毫无意义时才会采取行动。

在服务顾客时,即使顾客的要求明显是合理的,但他心里却在想,我为什么要为您服务?我应该为您服务得慢一点、少一点、态度更差一点。结果,顾客可能会生气,甚至不生气,干脆不来了。

因此,在招聘的时候,首先要做的事情就是淘汰这一类的员工。

7.

培训最优秀的员工

招聘到员工之后,要选用最优秀的员工进行培训。

有句老话说:“向最优秀的人学习,你只能得到平均水平的结果;向平均水平的人学习,你只能得到低于平均水平的结果。”意思是说,向最优秀的人学习,你可以得到平均水平的结果,但向平均水平的人学习,你只能获得较低水平的成功。

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用公司里态度最好的员工作为榜样,让他们解释为什么要努力工作,用公司里业务技能最好的员工来传授业务技能。这是培养最佳员工的黄金法则。

8、

更熟悉客户喜欢的知识

刚才我说,“向最好的人学习,你只能得到中等的水平。”要达到与大师一样好、比大师更好的目标,最有效的方法是什么?很多人说,学习、学习、再学习。但这仍然不完全准确。

知识是无穷无尽的,但人的生命是有限的,我们学的知识永远也不会太多。

所以学习也要有针对性,对于服务员工来说,我们要做的就是比其他服务员工更熟悉顾客喜欢的知识。

这里的“任何人”是指,不仅要比本公司的员工付出更多的努力,而且要比其他公司的同事付出更多的努力。

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9,

每一次私人努力,

将会公开披露

说到学习,很多人想到的是牺牲大量的休息或者娱乐时间,其实任何学习都是以牺牲休息时间来完成的。

即使学生课前预习,课后复习、做练习,但这些努力只有在考核时才能集中体现出来。

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古人说:“十年耕耘,一朝成名。”意思是说私人的努力需要很长时间才能显现出来。

但我们私下里做出的每一个努力很快就会在公众面前显露出来,因为我们不再是学生,我们立即学习并应用。

我对这一点深有体会。我给大家讲个小故事:《水煮三国》刚出版的时候,在广州购书中心的销售榜上,我买了一本。它告诉我们,如何才能最大限度地发挥个人的力量?就是要摆脱“自我”的概念,用上一切可以利用的力量。

明白这个道理后的第一个月,我参加了一个在肇庆酒店开的大型会议,负责发放一些书籍,一卡车的书,发往全省各个办事处,每个办事处都有好几个箱子,每个箱子都有十五公斤多。

让登记的人在入住时把食物带走是不可能的。唯一的办法就是把食物送到他们的车上或房间里。

我查阅了酒店的宾客服务细则,得知酒店负责帮客人提行李。于是,我根据登记簿,迅速制作了一份派书登记表,详细列明“姓名、应领取图书数量、实际领取图书数量、房间号、签名”,然后把总数的图书交给服务台,整个过程用了不到20分钟。

其他工作比我少的同事,也忙了两天,有的还犯了错误,各位同学,学习对我们来说,就是“磨刀不误砍柴工”。

如果有一天你偶然读到一本食疗书,偶然想起某种食物能治某种病,而恰好有一位顾客得了这种病,你就把这种食物推荐给他,这位顾客就会永远记住你,你会在心里觉得这种服务真是太好了。

请记住:你私下里做出的每项努力都将公开揭露。

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10.

更好是成功的基础

人最怕的就是自满。骄傲和自满是进步的最大障碍。也许有人会说,相对于某样东西,我比别人好,我是最好的。这是真的吗?真的有最好的吗?我想有些人还是会肯定地说:有。

古有“状元”,现代有“状元”。请问状元和状元是不是最好的?不是的。奥运冠军每年更新,世界纪录每年更新。但是高考状元没有一个是各科第一名的。这说明还是有人比状元更优秀。

那么,每门科目都拿满分就意味着最好吗?不是,因为如果不同的考官出题,同一个人不一定能拿满分。知识每天都在更新,今天的冠军不一定是明天的冠军。再说,名马跑不过名车,名车跑不过飞机,飞机跑不过宇宙飞船。

当我们走出自己有限的圈子,就会发现值得我们沾沾自喜的事情有很多,但其实都太少了,只有不断学习、总结经验,每天进步,才能取得最好的成绩。

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11.

推销自己比推销产品更重要。

如今,打造个人品牌已经成为一种流行趋势,这是人们观念上的又一个进步,我们都知道,出席商务活动是有一定规矩的,包括着装、握手、聊天、坐姿、就餐等。

我们永远不能否认的一件事是,一个衣着得体、举止得体的人比一个邋遢、粗心的人更受欢迎。

你可以去市场体验一下,如果你把一个产品摆在高档商场的精品柜台,摆在小商店里,摆在地摊上,你会得到三种截然不同的评价。

其实,高档商场、小商店、街边小摊,就是我们人类的三张面孔。

当你销售产品时,你的形象决定了产品的形象。人们总是先看你,然后再决定是否购买你的产品。

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所以,无论何时,我们都要记住,把自己最好的一面展现给客户,先得到客户的认可,然后你就可以轻松地完成你的工作了。

12.

你们的服务精神和态度才是真正的产品

著名成功学大师陈安之先生年轻时,在一家汽车市场做汽车销售员,一个月卖不出3辆车就会被解雇,他工作了28天,没有卖出任何车,任期满后,陈安之决定辞职。

这天上午,来了一位客户,陈安之没有把自己当成销售员,而是和客户聊了起来,饶有兴致地从客户喜欢什么车、什么车性能好开始介绍车市上的车。

见客户没有购买意向,他就说:“如果这里没有你喜欢的,我可以抽空带你去其他汽车市场看看。”最后,客户决定付款买车。

客户说:“我今天过来就是来看看,在第一家店我是不可能购买的,但是你们的服务精神和态度让我决定买你们的车。”

随后的日子里,陈安之几乎每天都能卖出一辆车,在公司站稳了脚跟,开始了自己的成功之路,后来,他创下了多项世界销售记录。

任何时候我们都要以快乐的精神去工作,去强化我们的服务精神和态度,因为你的服务精神和态度才是真正的产品。

13.

超越顾客期望

目前餐饮企业的服务大同小异,大部分都达不到标准,在服务方面,很多企业只做顾客不说的,也就是只给60分,因此距离顾客期望的100分还相差甚远。

我的观点是,我们不但要比服务最好的公司做得更好,更要做得彻底,做得比顾客期望的更好,做到101分。

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有一句话说:“百分之一的疏忽将决定百分之百的失败!”我认为,恰恰相反,百分之一的在场将决定百分之百的成功。

如果你能保证顾客不说闲话,他们就会愿意来你家吃饭;如果你能提供顾客所期望的服务,他们就会乐意来你家吃饭;如果你能提供比顾客期望更好的服务,他们就会广为传播,成为你的推广者。

14.

每日反思

每日反思是为了服务员的职业成长。我相信,要想进步,就必须每日反思。人是社会人,要反思什么呢?我觉得应该从人每天接触的活动出发。

第一是一天的工作;第二是与人交往时所用的语言和动作;第三是我今天是否有所进步。

孔子说:“吾日三省吾身:与人相处时我尽心尽力了吗?与朋友相处时我信守诺言了吗?与老师教诲我的知识我是否反复温习了?”这句话的意思是,我每天要从三个方面反省自己:与人相处时我尽心尽力了吗?与朋友相处时我信守诺言了吗?与老师教诲我的知识我是否反复温习了。圣人每天也会反省自己三次,我想我们每个人都应该每天反省自己。

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15.

团队协调至关重要

从前,蒙古草原上有一位母亲,丈夫在世时,她生了两个儿子,丈夫死后,她又生了三个儿子,结果前两个儿子认为三个弟弟不是爸爸的儿子,导致家庭非常不和谐。

于是,妈妈给孩子们每人一双筷子,让他们用手掰断筷子。每个人都很轻松地把筷子掰断了。妈妈又拿出五双筷子,让他们每人掰断。这一次,没有人把筷子掰断了。

母亲教育儿子们:“你们每个人就像一双筷子,你们五个人就是五双筷子,只有团结起来,才能在这片草原上生存下去,甚至有所作为,否则,你们就只是断掉的筷子罢了。”

母亲的长子叫铁木真,他牢记母亲的教诲,团结兄弟、部落,长大后成为草原上最伟大的英雄,被尊为“成吉思汗”。铁木真之所以能成功,是因为他懂得团结。

团队协调的目标是让团队团结一致,朝着共同的目标努力。团队协调不仅仅需要成为一个群体。有三个原则:

第一是无缺位原则。无论什么情况,虽然有分工,但不是家庭分离。我们应该像家人一样,彼此之间如果有疏漏,其他人应该像自己的工作一样去填补。

第二是无个人原则,或者说最需要原则。在一个优秀的团队里,每个人都有自己的责任,但不能只局限于自己在场。一切都服务于团队的需要。团队需要我做什么我就做什么,包括有时为了完成团队的业绩,不得不让自己的业绩很差。

第三是绝对服从原则。服从是一种美德,专业人员必须把服从作为第一要务。每个专业人员都必须服从上级的安排,就像士兵必须服从命令一样。无论是一个国家还是一支军队,还是一个公司还是一个部门,其成败很大程度上取决于服从理念是否得到完美贯彻。

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